先日、楽天のアプリから勝手にログアウトしていて、
何度IDパスワードを入れ直してもログインができず、
さらに前日完了した注文がキャンセルになり
チャットでお客様サポートセンターに連絡した、という話を書いたのですが
一応解決したので、今日はその後の話を書こうと思います。
今回のトラブルの流れは下記の通りです。
①18日夜、楽天アプリで商品注文（5万円弱で、いつもの決済方法：楽天カード使用）
②続けて楽天アプリで別の商品を注文（4千円弱で、全額ポイント利用）
↓
①②ともに注文完了の自動配信メールを受信
↓
翌朝、楽天関連のアプリ、サイト、すべてがログアウトされていて、
何度ID・パスワードを入れ直してもログインできず、
パスワードの再設定を試みるも「セキュリティエラー」と表示され
”楽天会員規約に基づき利用停止措置がとられている”とのこと
↓
なんとかログインしようと四苦八苦している間に、①の注文キャンセルのメールが届く
（ショップからではなく楽天からのキャンセルメールで、キャンセル理由の記載はなし）
↓
キャンセルメールに記載されていた「お客様サポートセンター」のリンクを開き、
チャットでログインできないこと、キャンセルしていないのにキャンセルメールが届いたことについて問い合わせを開始
↓
チャットの結果、「当窓口ではログイン停止解除に際してのお手続きなどが行えませんため、
弊社担当部署にて調査のうえ、改めてメールにてご連絡を差し上げたく存じます」とのこと
（ちなみに、チャットは先方の「お客様情報を確認しますのでお待ちください」の待ち時間の間に”切断”となってしまい、
そうなるとそれ以上のメッセージの投稿ができないため新たにチャットを立ち上げること、計4回。
時間で”切断”になるのか、他の画面を開いてしまったことによって”切断”になってしまうのか、不明です。
4回目のチャットは担当の方の返信が早く、待ち時間がほとんど発生しなかったおかげか無事最後まで完了できました。）
↓
チャット終了後、20分ほどで”楽天市場お客様サポートセンター”から
「現在詳細の確認を行っております。あらためて弊社よりご連絡をさせていただきますので今しばらくお待ちください」
とのメールが届く
↓
翌日の午後14:30頃、”楽天市場お客様サポートセンター”から2通目のメール
「楽天市場では第三者によりお客様の楽天会員登録への不審なログインや、
ご登録情報を悪用したご注文が行われないよう、365日モニタリングを行っており、
万が一不審なログインや注文が発見された場合には、ご登録のパスワードの初期化や、
一時的なログインんの停止、ご注文のキャンセル等、被害防止の対策を実施しております。
上記の一連のモニタリングの中で、この度はお客様の楽天IDのログインにおいて
通常と異なるご利用がございましたため、ログイン機能の一時停止を行っておりました。
この度のご連絡を受け、弊社にて登録クレジットカード情報とパスワードと
秘密の質問の初期化を実施したのち、ログイン可能な状態にお戻しいたしました。
現在は、パスワードの再設定をお客様ご自身で行わないとログインできない状態となっております。
以下のページより、ユーザIDとパスワードの再設定を行い、ログインしていただきますようお願い申し上げます。」
とのこと
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メールに従って再設定を行い、無事楽天関連全てログインが可能となる
↓
返信メールにて、キャンセルになってしまった①の注文の復活（キャンセルの取消）ができないかを質問する
↓
キャンセル処理が完了しており、復元は不可とのこと
↓
了承の旨を返信して、お問い合わせは終了
↓
①の商品を再注文
↓
注文完了の自動配信メールが届く
↓
現在
(今度は無事ショップからも注文受付のメールが届いたのでもう大丈夫そうです。)
です。
思うに、①の注文が普段の楽天でのお買い物よりは高額で
（でもこれまでにも4万円前後のお買い物はしたことはあったのですが)
時間帯が遅く（23時頃）、①の注文の後すぐに②の注文で全額ポイント決済にしたのが
普段の傾向とは違ったと言えば違ったのかもしれません。
ただ、ログインできない理由や注文がキャンセルになった理由がどこにも書かれていないので
自分としては当初パスワードの入れ間違いか楽天側の何らかの不具合だと思っていましたし
キャンセルメールが届いた時は何が起きているのかとかなり焦ってしまいました。
お客様サポートセンターの方には、安全確保のためモニタリングしていただけるのはとても有難いが、
注文を理由の記載なく一方的にキャンセルする前に、本人の注文で間違いがないかの確認を取るなどの措置を
今後ぜひ検討してもらいたいとお伝えしました。
ちなみにログインができなかった間は、街中でお買い物の際楽天のポイントカードもエラーになりました。
当然と言えば当然ですが、情報を連携している家計簿アプリでもログインエラーが発生し
あっちもこっちもエラーエラーでかなり参りました。
なかなか細やかにモニタリングをされているようですので、
楽天で普段とちょっと違うお買い物の仕方をさする際は注意した方が良いかもしれません。
そういえば余談ですが、今や至る所でポイントを貯めることができる、楽天ポイント。
同年代くらいの人ならたいていポイントカードやアプリを使っていると思っていたのですが
街中で見ていると持っていない方たくさんいらっしゃるんですね。
もったいないなー、私のポイントカード出したいわ といつも思っています。
